HP金牌服务证（HP Care Pack）

用户面临的挑战

随着越来越多的核心业务运行在工业标准服务器平台，各行业对服务器的可用性要求也越来越高。对于各企业IT部门的管理者来说，如何使核心业务系统安全、稳定、可靠地运行，在突发事件发生时，企业的IT能否保证业务关键系统的不间断运行，把对业务的影响降到最低，是摆在IT管理者面前的一个崭新的、具有挑战性的课题。

对于企业的核心业务系统来说，非计划性宕机造成的损失是巨大的，主要表现在以下几个方面：

直接的经营性损失 生产能力部分乃至全部丧失 客户满意度下降，客户的流失 信用度下降 竞争能力下降 给竞争对手以可乘之机 对用户损失的赔偿，罚款 法律责任 恶劣的公众效应

全天候4小时到场服务(7x24x4)

服务说明

服务概述 7x24x4服务客户提供全天候的电话响应，迅捷的到场服务，从而保障客户机器在最短时间内得到专业人员维修。 对用户的好处 惠普专业人员全天候待命，保证客户可随时得到服务 快速的到场响应，有效缩短宕机时间 服务主要内容简介 远程电话故障排除 工程师到场服务 24x7小时服务响应 优先的备件准备

服务详述

特征或服务 1. 远程电话故障排除 客户在使用设备时碰到任何系统问题，均可直接致电惠普全球解决中心，技术热线响应服务包括以下内容： 客户来电问题的记录和跟踪 技术问题的分析，解决，升级，分配 该服务是全天24小时，全周7天提供。 2. 工程师到场服务 如果通过远程方式无法解决问题，惠普将派出专业的上门服务工程师，为客户提供高品质的上门服务。该服务是全天24小时，全周7天提供。任何时间接到最终客户报修，惠普都将安排工程师到客户现场服务。 3. 优先的备件准备 惠普根据购买了7x24x4服务的客户设备型号、所在地点，专门准备了客户专用的备件库，从而保证客户在任何时间的备件需求。

服务覆盖范围

此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。 表一、 有专属备件库城市列表 北京 上海 广州 深圳 成都 沈阳 武汉 济南 西安 福州 郑州 杭州 合肥 石家庄 呼和浩特 天津 南京 苏州 兰州 哈尔滨 银川 乌鲁木齐 东莞 温州 珠海 昆明 开封 无锡 南通 烟台 南宁 长沙 太原 重庆 西宁 厦门 贵阳 长春 大连 宁波 青岛 泉州 海口 南昌 大庆 拉萨     表二、 ZONE 延迟表 用户所在地与金牌服务商的距离 到场时间 40公里以内 4小时 41-80公里 6小时 81-160公里 8小时 161-320公里 12小时 321-480公里 16小时 481公里以外 24小时之内

预先行动与服务限制

为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的 30 天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册。客户应对此予以积极的配合。惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统，以保证将来的服务质量。如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行4小时到场的服务承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。 惠普并将根据客户的设备硬件配置信息调整备件数量。这可能需要30天左右的时间（从惠普工程师到客户现场抄录相关信息开始计算）。在此阶段，可能会发生备件库存量不充足的情况。客户应对此予以理解。在此阶段惠普也将本着客户至上的原则，尽力满足所承诺的服务级别和质量。 中国惠普到场响应速度会随着中国惠普有限公司支持能力的不断提高而有所变化。 中国惠普到场响应时间的定义：自惠普金牌服务商的工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场维修之时算起，直到惠普金牌服务商的工程师到达用户现场开始维修为止。 由于下列原因，用户维修周期或惠普金牌服务商的工程师到达用户现场的响应时间可能适当延长：  （1）用户所在地未设金牌服务专署备件库；  （2）用户现场距惠普金牌服务商的距离太远；  （3）用户所在地的惠普金牌服务商不支持某种产品，必须到附近有维修能力的惠普金牌服务商处进行维修；  （5）因备件原因，需到国外订货；  （6）因交通系统或邮政系统的原因，使惠普金牌服务商的工程师无法购到机票、车票或使备件延迟到达。

服务器限时修复服务

服务说明

服务概述 硬件快速修复服务将为客户提供迅捷的故障诊断，高优先级别的到场服务，从而保障客户机器在惠普承诺的期限内恢复硬件功能。 客户可以选择6小时及24小时两种承诺期 对用户的好处 缩短宕机时间，减少业务损失； 服务修复时间可预计，便于工作安排。 服务主要内容简介 远程电话故障排除 工程师到场服务 X小时修复时间承诺 24x7小时服务响应 最优先的备件准备

服务详述

特征或服务 1. 远程电话故障排除 客户在使用设备时碰到任何系统问题，均可直接致电惠普全球解决中心，惠普专门为客户设置了带有客户代码识别的800免费技术支持热线，最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过惠普800免费技术支持热线及客户识别代码联系到惠普客户支持中心，从而确保客户可以享受到的高级别响应服务。技术热线响应服务包括以下内容： 客户来电问题的记录和跟踪 技术问题的分析，解决，升级，分配 该服务是全天24小时，全周7天提供。 2. 工程师到场服务 如果通过远程方式无法解决问题，惠普将派出专业的上门服务工程师，为客户提供高品质的上门服务。该服务是全天24小时，全周7天提供。任何时间接到最终客户报修，惠普都将安排工程师到客户现场服务。 3. X小时修复时间承诺 X小时修复的承诺修复时间为（只针对硬件）： 起始点：自惠普客户支持中心工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场响应之时算起。 截止点：硬件修复完毕时间点是指硬件维修完毕，重新开机硬件自检通过的时间点。 修复时间= 截止点 - 起始点 < = X小时 目前惠普提供2种时间的硬件修复服务，分别为6小时硬件修复和24小时硬件修复。 4. 最优先的备件准备 惠普根据客户设备型号、所在地点，专门准备了快速修复服务客户专用的备件库，这些备件只有快速修复服务的客户可以使用，从而保证客户在任何时间的备件需求。

	限时修复金牌服务证覆盖城市范围 此项服务仅限客户所在地距北京、上海、广州、天津、珠海、海口、厦门、成都、深圳、杭州、苏州几地HP金牌服务指定维修中心40公里以内的用户使用
预先行动与服务限制
为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性，惠普公司将在初始的 30 天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册。客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统，以保证将来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行X小时修复的承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。 惠普并将根据客户的设备硬件配置信息调整备件数量。这可能需要30天左右的时间（从惠普工程师到客户现场抄录相关信息开始计算）。在此阶段，可能会发生备件库存量不充足的情况。客户应对此予以理解。在此阶段惠普也将本着客户至上的原则，尽力满足所承诺的服务级别和质量。

P24专人服务

为什么要选择专人服务？

改进您的效率 指定客户服务经理将全力帮助解决您环境的特定问题 分享最佳实践，完备的知识库 针对您的 IT 基础设施提供的主动式服务 快速解决复杂问题 针对您的 IT 基础设施，整合流程并进行问题诊断 指定客户支持小组 对软件和硬件问题快速响应

主要服务内容

HP Proactive 24 服务 (P24) 是一个集成硬件和软件支持服务的解决方案，旨在帮助您获得更多的 IT 投资回报。HP Proactive 24 服务将业界领先的技术支持与主动式客户服务完美地结合起来，覆盖整个 IT 基础设施并提高 IT 环境的稳定性、可用性和运营效率。 HP Proactive 24 为您提供惠普全球技术资源，使您可以充分利用惠普最佳实践。惠普支持服务机构指定的客户服务经理将作为您的主要联系人，为您提供主动式服务，必要时还可协调其他专业资源。您的客户服务经理首先将与您建立紧密的工作关系，了解您的 IT 基础设施和目标，进而帮助您确定在可支持性方面的不足。之后，您的指定客户服务经理将与您面谈（一年两次），确保不断调整支持服务目标，满足您的业务需求。 尽管通过主动式措施避免问题是最终目标，但 Proactive 24 也可在确实发生硬件和软件问题时，提供完善的支持。Proactive 24 服务承诺软件问题两小时响应，硬件问题四小时现场响应，以确保您的问题能够快速得到解决，同时该项服务也将 24x7 全天候提供。此外，惠普还拥有先进的远程技术和工具，可以主动监视操作，减少停机时间并加快问题的解决。

服务特点

客户支持小组   主动式特性   被动式特性 指定客户支持小组 客户服务经理 响应中心工程师 运营与技术建议 客户支持计划 半年支持规划与回顾 每半年对操作系统/操作环境进行一次补丁分析和管理 年度系统状态检查 存储阵列预防性维护 场地环境调查 惠普电子信息支持服务 软件更新 其它可选技术服务 主要特性 四小时现场硬件响应 两小时软件响应承诺 疑难问题上报服务